Consejos para evitar la pérdida de clientes y buscar alternativas que promuevan la fidelización de nuestro cliente y una alta calidad de servicio, aprovechando al máximo nuestras herramientas y desafíos diarios.
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En nuestra vida cotidiana, estamos constantemente interactuando con diferentes compañías que nos brindan sus servicios, ya sea en telefonía, Internet, salud u otros ámbitos. Y seguro que muchos de ustedes han experimentado situaciones de mal servicio, trámites burocráticos o simplemente obstáculos que terminan desgastando la relación y nos llevan a buscar un proveedor más eficiente. Espero que esto no esté sucediendo en su empresa, pero si lo está, aquí les presento algunos puntos a tener en cuenta para evitarlo.
La tecnología como herramienta
No es suficiente tener la última tecnología para garantizar el mejor servicio, el costo más efectivo y la velocidad más rápida en el negocio. Hay que ser críticos al usarla, evaluando constantemente los términos, acciones y costos que implica su utilización. Además, no debemos considerar la tecnología como la panacea que descuida otros aspectos del negocio, como la atención personalizada o la capacidad de resolver conflictos y procesos desconectados. Es importante tener en cuenta todos los aspectos funcionales que afectan nuestro proceso de negocio, para identificar los problemas, los cuellos de botella y determinar dónde es más apropiada la automatización y aplicación de la tecnología.
El cliente como centro de nuestro negocio
Si el cliente está en el centro de tu negocio, no te olvides de tener claro qué tipo de clientes tienes y hacerlo evidente para los equipos de transformación digital y tecnología. Cada segmento de clientes puede tener diferentes formas de acceder a tus servicios y productos y diferentes enfoques en el uso de la tecnología. Por ejemplo, en áreas con una alta proporción de clientes adultos mayores, es posible que los quioscos de autoservicio no sean la mejor solución, o tal vez sí lo sean (depende de cómo los implementes). Tal vez sea necesario retomar experimentos y pruebas piloto con segmentos de clientes finales para verificar que realmente sean efectivos, fáciles de usar y sigan logrando el objetivo funcional de reducir costos y aumentar la velocidad del negocio.
Fuente única de verdad
Al atender a los clientes, es importante que todos los colaboradores que tengan contacto utilicen una única herramienta que les permita brindar un servicio eficiente. A veces, debido a temas operativos, tecnológicos o de costo, es necesario utilizar más de una herramienta, pero esto no debería ser un problema para ayudar y atender a nuestros clientes. Tienes dos opciones: consolidar la información y las funciones relacionadas con los clientes en un único sistema (integración tecnológica) o asegurarte de que todos los miembros sepan qué herramienta usar y cuándo hacerlo (integración funcional), a través de entrenamientos y la identificación de casos de uso.
Auto servicio
Haz que tus clientes se sientan como en casa, especialmente aquellos que utilizan los canales digitales. Permíteles que se sirvan a sí mismos de las funcionalidades que les ofreces, desde el aprovisionamiento hasta la cancelación de servicios. De los servicios en la nube, hemos aprendido que los clientes están dispuestos a aprovechar lo que ofrecemos siempre y cuando les brindemos calidad y beneficios consistentes en comparación con la competencia. Esto te ayudará a reducir costos, especialmente al evitar que los clientes insatisfechos se vayan y generen malas referencias, ya sea en persona o incluso peor, en línea, con otros clientes actuales o potenciales.
Experiencia de Usuario
Simplifica la experiencia del usuario, esto se refiere a cómo interactúan tus clientes con las herramientas digitales que les proporcionas, asegúrate de que sea fácil para ellos y busca el apoyo de expertos en UX/UI. Por ejemplo, si tienes un bot de autoservicio, sería más cómodo para el usuario utilizar botones de funciones en lugar de números, letras o palabras clave de selección para interactuar con el servicio. Esto se puede aplicar a todos los canales, como simplificar y/o agrupar funciones en los servicios de IVR u otros, para reducir la duración del usuario y llegar más rápido a la solución que necesita.
Trato humano
En ocasiones, cuando se trata de captar clientes, gestionar relaciones, resolver conflictos o finalizar servicios, es probable que nuestros clientes deseen tener contacto con una persona real. Este contacto humano puede ser un factor positivo (si se cuenta con el entrenamiento adecuado) o negativo. Es importante darle importancia al cliente, escucharlo, proponer alternativas y ofrecer soluciones que las herramientas de autoservicio no pueden brindar. Estas acciones pueden fortalecer la lealtad del cliente y retenerlos en nuestro negocio. Es fundamental asegurarse de que los equipos de atención, especialmente si son diferentes (por ejemplo, el centro de contacto, las oficinas de atención, entre otros), mantengan un discurso coordinado para evitar respuestas distintas a una misma pregunta o solicitud.
Seguridad + cliente + negocio
En un mundo digital, obviamente los controles de seguridad de la información están presentes en las relaciones con nuestros clientes y negocios, pero no hay que exagerar y complicar las cosas. Es importante encontrar un equilibrio entre mantener la seguridad de la información, la relación con el cliente y la sostenibilidad del negocio. No queremos controles tan restrictivos que hagan que nuestros clientes se sientan incómodos. Podemos buscar alternativas para verificar la identidad de nuestros clientes, como hacerles preguntas desafiantes o validar información que ya conocemos de ellos. También podemos utilizar códigos de un solo uso o controles biométricos. Lo importante es encontrar un equilibrio entre la seguridad, la velocidad, el costo y la sostenibilidad. Y no olvides que estos principios se pueden aplicar a otros aspectos de tu negocio y aprovechar los estándares existentes.
No es necesario aplicar todos estos elementos al mismo tiempo, pero sí de forma recurrente y validándolos de vez en cuando. ¡Ponte a experimentar, probar, confrontar y encontrar la mejor solución que se ajuste a las necesidades de tus clientes y a las prioridades de tu negocio!
