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El tiempo está corriendo, los proyectos de transformación digital están a toda marcha, todos están ansiosos por ver las mejoras, algunos están al tanto de las nuevas tecnologías y otros de los cambios operativos. Estos proyectos pueden tener sus complicaciones, por lo que aquí les presento algunos puntos a tener en cuenta en sus proyectos de Transformación Digital.

En el gráfico de abajo, resumo de forma sencilla las necesidades generales de los usuarios externos (EC) e internos (IU) que juegan un papel crucial en nuestros procesos y proyectos de Transformación Digital. Este esquema surgió al observar que algunos proyectos no logran cumplir totalmente sus objetivos, lo que genera complicaciones internas o con los clientes, obstaculizando, retrasando o invalidando las mejoras obtenidas.

EC Easy to Use - Fácil de usar

La facilidad de uso de las herramientas que utiliza nuestro cliente final es clave, además de la funcionalidad por supuesto. Asegurémonos de que sea atractivo visualmente, con acceso a la información de manera clara y concisa, con pocos pasos para realizar cualquier acción. Evitemos la tediosa tarea de tener que volver a ingresar la misma información. Si la experiencia de uso es complicada, es probable que nuestro cliente prefiera recurrir a métodos anteriores para acceder al servicio.

EC Full delivered - Entrega completa

¡Prometimos al cliente que recibiría todas las características del servicio/producto al mismo tiempo, y debemos cumplir esa promesa! Aunque en ocasiones sea necesario hacer entregas parciales, asegurémonos de entregar todo lo prometido. Esto no solo reduce costos, sino que también deja una excelente impresión en el cliente, especialmente si es su primera experiencia con nuestra solución. ¡Vamos a mostrarles lo mejor desde el principio!

EC Just in time - Justo a tiempo

Es vital tener en cuenta los tiempos de entrega para informar al cliente de forma anticipada sobre cuándo recibirá su servicio/producto. ¡Y si logramos ser más rápidos, mucho mejor! El tiempo es crucial para el cliente, especialmente si ya ha pagado por adelantado. Por lo tanto, es esencial mantenerlo informado sobre los plazos y pasos previos a la entrega. Si por alguna razón no podemos hacer la entrega de inmediato, proporcionemos al cliente un seguimiento detallado hasta la entrega final.

EC I got what I paid for - Recibí lo que pagué

La transparencia en la oferta a través de canales digitales es fundamental, asegúrate de que tu cliente obtenga todo lo que pagó, acorde a lo prometido en la tarifa y las características. En este punto, el lenguaje juega un papel crucial y las imágenes podrían generar confusiones. Sé preciso, conciso y explícito en lo que ofreces para que la comunicación sea clara hacia el cliente y no haya malentendidos posteriores.

Ahora, no solo es importante meterle turbo a las operaciones que hace nuestro cliente final, también es clave automatizar los procesos internos y mimar a nuestro cliente interno. Si no lo haces, te arriesgas a convertirlos en un dolor de cabeza o en un obstáculo total para cumplir nuestra promesa de valor cuando la demanda supere la capacidad manual que tenemos. Aquí te dejo algunas recomendaciones para tener en cuenta en nuestras operaciones.

IU Online End 2 End - En linea de principio a fin

Todo el proceso debe correr dentro de nuestros sistemas internos, ya sea a través del ERP u otros sistemas personalizados para el negocio. Incluso las aprobaciones deben formar parte de este flujo para agilizar el acceso a la información por parte de quienes procesan los pedidos y operaciones. No solo te brindará velocidad, sino también un registro detallado de las acciones y datos futuros que podrás utilizar para comprender mejor el funcionamiento de tu negocio y tus clientes. Las operaciones manuales deberían ser excepciones, pero debes asegurarte de que las excepciones recurrentes se integren en el proceso automatizado del flujo de trabajo.

IU Key Indicators - Indicadores clave

Necesitamos al menos 3 indicadores, máximo 5, que permitan al equipo interno y de operaciones evaluar si todo marcha sobre ruedas. Estos indicadores deben ser fáciles de entender y de interpretar, significativos y clave para medir la operación. Además, queremos que todos en el equipo estén al tanto del estado de las operaciones y tomen medidas si es necesario, incluso utilizarlos para determinar nuestra capacidad actual y establecer predicciones futuras.

IU User informed and trained - Usuarios informados y entrenados

Algunos procesos y negocios pueden ser complicados, es por ello que es fundamental que el equipo esté completamente informado sobre lo que sucede en el sistema o sistemas de información. Los imprevistos, retrasos o interrupciones pueden ocurrir, y si nuestro equipo no está al tanto de lo que sucede, puede perder su autonomía de gestión hasta que alguien resuelva la situación. Los usuarios capacitados y entrenados son clave para reducir errores, mejorar la calidad y, en muchas ocasiones, aportar ideas para mejoras significativas.

IU Easy to operate - Fácil de operar

Si la herramienta es complicada de usar, con procesos complejos o que requieren ingresar información repetidamente, los usuarios podrían optar por seguir rutas alternativas fuera del sistema, como llevar a cabo el proceso en Excel y luego introducir los resultados en el sistema. Es fundamental que la herramienta sea fácil de utilizar, con cada campo o clic automatizado que elimine la carga de trabajo del usuario, lo que puede significar una mejora de minutos e incluso horas en el proceso. Asimismo, si la herramienta es sencilla de usar, será mucho más fácil capacitar a nuevos usuarios en caso de rotación o temporadas de alto volumen, aunque lo ideal sería que el sistema pudiera hacerlo todo.

Security - Seguridad

No podemos olvidar la seguridad, en estos tiempos los usuarios son más astutos al evaluar si nuestro sitio o aplicación es seguro, y los ciberdelincuentes están al acecho en busca de vulnerabilidades en los sistemas. Es crucial realizar una revisión exhaustiva con expertos en el área y encontrar un equilibrio entre la seguridad y la operación del negocio. Además, contamos con una amplia gama de herramientas de seguridad, algunas integradas en nuestros propios sistemas y otras proporcionadas por terceros, que pueden reforzar la protección de nuestra información.

Seguramente hay más aspectos a considerar, pero estos que mencioné pueden ser un buen punto de partida para garantizar que nuestros proyectos de Transformación Digital generen beneficios y sirvan como base para nuevas ideas innovadoras dentro de nuestros negocios. ¡Vamos, que el tiempo apremia!